Cum să vă fidelizați clienții salonului: strategii de retenție + 10 greșeli de evitat

Cum să vă fidelizați clienții salonului: strategii de retenție + 10 greșeli de evitat 

Cele mai prospere saloane din industria beauty nu cresc doar datorită clienților noi. Ele cresc în primul rând datorită clienților care revin constant. 

Este ceea ce, în marketing numim - retenția clienților. Iar dacă există un factor care face diferența între un salon care se dezvoltă constant și unul care trebuie să o ia mereu de la capăt, acela este capacitatea de a-și fideliza clienții.

Instagram nu trebuie să fie doar un canal prin care atrageți urmăritori noi. Folosit corect, vă ajută să construiți relații, să inspirați încredere și să le oferiți clienților motive să revină.

Ce înseamnă retenția clienților și de ce este mai importantă decât atragerea unora noi

Retenția clienților reprezintă capacitatea de a păstra clienții existenți și de a-i motiva să revină în mod repetat.

Pe scurt, nu contează doar câți oameni vă trec pragul pentru prima dată, ci câți dintre ei aleg să revină pentru a doua, a treia sau chiar a zecea programare.

Mulți proprietari de saloane își concentrează toate eforturile pe atragerea de clienți noi. Însă fiecare client nou presupune investiții de timp, energie și bani.

În schimb, atunci când reușiți să păstrați clienții care vă cunosc deja, au încredere în serviciile oferite și au avut o experiență plăcută, drumul către următoarea programare devine mult mai simplu. 

Ce costă mai mult: să atrageți un client nou sau să păstrați unul existent? 

Imaginați-vă două situații:

• primul client vă descoperă pe Instagram, vă analizează profilul, citește recenziile și își face o programare.
• Al doilea client a fost deja la voi luna trecută și a plecat mulțumit.

Care dintre cei doi, credeți că este mai probabil să-și facă o programare?

Tocmai de aceea, retenția clienților este una dintre cele mai valoroase strategii de marketing. Fiecare client care revine contribuie la creșterea valorii afacerii dvs. și generează venituri mai stabile decât efortul continuu de a atrage persoane noi. 

Cum îi puteți încuraja pe clienți să își facă următoarea programare înainte de a pleca

Adesea, cel mai bun moment pentru a obține o nouă programare este chiar în timpul vizitei curente. Clientul vede rezultatul muncii dvs., este mulțumit și asociază experiența cu emoții pozitive. Acesta este momentul ideal pentru a-i propune următoarea vizită.

În loc să întrebați:

"Ne mai vedem curând?"

Încercați:

„În funcție de lucrarea de astăzi, v-aș recomanda să reveniți peste aproximativ șase săptămâni. Doriți să vă programez chiar acum?”

Aceasta nu este o presiune asupra clientului, ci un ajutor pentru o planificare mai ușoară.

Mulți clienți apreciază faptul că nu mai trebuie să caute ulterior un interval disponibil.

La fel de importante sunt și notificările automate, pe care nu trebuie să le gestionați manual. Notino Partner poate trimite automat până la trei remindere înainte de programare, în funcție de setările alese. Conform datelor colectate de la peste 8.000 de parteneri, aceste notificări reduc numărul programărilor ratate cu 35–42%. Configurarea durează doar câteva minute.

Instagram ca instrument util pentru atragerea și pentru fidelizarea clienților 

Una dintre cele mai frecvente griji ale proprietarilor de saloane este:

"Nu vreau să apar permanent în Stories pentru că nu vreau să par insistent și, sincer, nici nu mai știu ce să postez."

Vestea bună este că reminderele și conținutul publicat nu trebuie să arate ca o reclamă.

Oamenii nu aleg doar un serviciu. Ei aleg persoana căreia îi încredințează imaginea lor și timpul lor.

De aceea funcționează următoarele tipuri de conținut:

Puneți întrebări, nu doar publicați informații. Folosiți sondaje, întrebări, mesaje private și îndemnuri la acțiune. Fiecare răspuns primit este un semnal că urmăritorii vă percep ca pe un profesionist interesat de nevoile lor. 

Arătați procesul, nu doar rezultatul final. Prezentați pregătirea tratamentului, alegerea produselor sau modul în care luați anumite decizii. Acest tip de conținut îi apropie pe oameni de brandul dvs.

Răspundeți ca un om, nu ca un brand. În loc de un simplu „Mulțumesc! 🙏”, încercați un răspuns precum: „Ne bucurăm că v-a plăcut! Tratamentul acesta oferă rezultate excelente pentru acest tip de păr. Suntem curioși cum vi se pare după o săptămână.” 

În episodul 5 al seriei am explicat și cum puteți răspunde în comentarii și mesaje private astfel încât să construiți relații autentice și, în același timp, să beneficiați de pe urma algoritmilor Instagram.

Țineți minte o regulă simplă:

Nu încercați să vindeți prin fiecare postare. Construiți o relație.

Iar relațiile sunt cele care îi determină pe clienți să revină pentru următoarea programare. 

Cum transformați urmăritorii într-o comunitate

Multe profiluri au urmăritori. Foarte puține au însă o comunitate. Iar diferența este semnificativă.

O comunitate nu este formată din oameni care doar vă urmăresc activitatea. Este alcătuită din persoane care:

• Vă răspund la Stories
• Vă răspund la întrebări
• Vă recomandă altora
• Vă etichetează în postări
• Revin constant

Construirea unei comunități începe cu gesturi simple. Puneți întrebări. Arătați interes față de clienți. Publicați momente din culisele activității și lăsați oamenii să cunoască persoana din spatele brandului.

Autenticitatea a fost unul dintre subiectele centrale ale acestei serii și rămâne la fel de importantă și aici. Oamenii nu aleg doar un serviciu. Ei aleg un profesionist în care au încredere și căruia îi încredințează aspectul lor și timpul lor.

Program de fidelizare pentru saloane: cum îl creați inteligent 

Când aud expresia „program de fidelizare”, mulți se gândesc imediat la clasicele carduri cu ștampile. În realitate, acestea reprezintă doar una dintre variante. Astăzi, un program modern de fidelizare poate funcționa complet digital, fără carduri fizice. 

Card de fidelitate tradițional vs. program digital

Card tradițional cu ștampile

• simplu de implementat;
• costuri reduse;
• ușor de înțeles pentru clienți.

Program de afiliere digital

• nu poate fi pierdut;
• poate fi integrat cu sistemul de programări;
• poate fi accesat printr-un cod QR.

Totuși, formatul este mai puțin important decât recompensa pe care o oferiți.

Cum recompensați clienții fideli altfel decât prin reduceri

Una dintre cele mai frecvente greșeli este să îi obișnuiți pe clienți să aștepte mereu o reducere.

O alternativă mult mai eficientă este să oferiți beneficii cu o valoare percepută ridicată, precum: 

• Prioritate la ordinea programărilor
• Bonus aniversar
• un mic cadou la achiziționarea unui serviciu;
• invitații la evenimente dedicate clienților fideli; 
• consultații gratuite; 
• upgrade gratuit al tratamentului.

Un astfel de program de fidelizare consolidează relația cu clienții și, în același timp, vă protejează marja de profit.

Cele mai frecvente 10 greșeli pe Instagram care încetinesc dezvoltarea salonului 

După opt episoade, am observat același lucru: profilurile de succes nu fac nimic spectaculos sau „secret”. Pur și simplu evită cele mai comune greșeli. 

1. Profilul nu este configurat corespunzător 

Profilul online este vitrina digitală a salonului. Dacă lipsesc datele de contact, linkul pentru programări sau o descriere clară a serviciilor oferite, mulți potențiali clienți vor pleca înainte de a lua o decizie.

În primul episod am prezentat și un audit rapid al profilului, pe care îl puteți realiza în aproximativ 15 minute.

2. Nu aveți piloni de conținut bine definiți 

Fără teme clare, veți publica doar ceea ce vă vine în minte în ziua respectivă.

Rezultatul? Urmăritorii nu mai știu la ce să se aștepte de la voi și, în timp, încetează să mai fie interesați de conținutul vostru.

În episodul dedicat planificării conținutului am explicat cum puteți crea piloni de conținut sustenabili.

3. Videoclipurile nu captează atenția încă din primele secunde 

Primele două secunde decid dacă utilizatorul rămâne să urmărească videoclipul sau continuă să deruleze.

O introducere de tipul:„Bună tuturor! Astăzi o să vă arăt…” duce, de cele mai multe ori, la a scrolla mai departe.

În episodul dedicat Reel-urilor găsiți exemple de hook-uri care captează atenția încă din primele momente.

4.Publicați fotografii și videoclipuri de slabă calitate 

Conținutul nu trebuie să fie perfect, însă fotografiile întunecate, fundalurile aglomerate sau filmările tremurate transmit un mesaj negativ. Chiar și un serviciu excelent poate părea mediocru dacă este prezentat într-o fotografie nereușită.

5. Publicați fără consecvență

Șapte postări într-o săptămână, urmate de două săptămâni fără nicio activitate. Instagram nu recompensează exploziile de activitate, ci consecvența. Trei postări/ săptămână, publicate constant, vor avea aproape întotdeauna rezultate mai bune decât perioadele scurte de activitate intensă.

6. Ignorați datele din Instagram Insights 

„Am impresia că acest tip de conținut funcționează.”Intuiția nu este suficientă.

Fără date, nu puteți ști ce merită repetat, ce ar trebui eliminat și ce trebuie îmbunătățit.

7. Vorbești doar despre voi înșivă

Clienții nu sunt interesați de tot ceea ce puteți face. Ei caută o soluție la problema lor și rezultatul pe care îl pot obține. Conținutul care răspunde acestor nevoi vinde mult mai natural decât orice reclamă. 

8.  Nu valorificați recenziile clienților

Recenziile sunt unul dintre cele mai puternice elemente care inspiră încredere, însă multe afaceri fie le ignoră, fie nu răspund la ele. De cele mai multe ori, un client nou citește recenziile înainte de a verifica lista de prețuri.

9. Nu aveți un sistem de reamintire

Fără o comunicare constantă, este ușor ca un client să uite de programare. Nu pentru că nu și-ar dori să revină, ci pur și simplu pentru că intervine rutina de zi cu zi. Story-urile de pe Instagram, mesajele directe și notificările automate trimise prin sistemul de rezervări sunt esențiale pentru a menține relația cu clienții.

10. Vă concentrați doar pe atragerea de clienți noi 

Creșterea unei afaceri nu vine întotdeauna din atragerea continuă de clienți noi. De cele mai multe ori, succesul depinde de păstrarea celor care v-au trecut deja pragul. Acesta este mesajul principal al acestui articol și motivul pentru care fidelizarea clienților ar trebui să fie una dintre prioritățile dumneavoastră.

Provocarea finală: reveniți la audit 

Pe parcursul celor opt episoade ați trecut prin toate etapele importante – de la auditul profilului și planificarea conținutului până la fotografierea cu telefonul mobil, interpretarea statisticilor și stabilirea prețurilor.

Deschideți din nou auditul din primul episod și analizați-l din perspectiva unui client care vă descoperă pentru prima dată.

• Ce ați schimbat?
• Unde ați îmbunătățit activitatea?

Seria nu se încheie aici. Urmează noi articole, noi subiecte și răspunsuri la întrebările cu care proprietarii saloanelor de înfrumusețare se confruntă zi de zi.

Urmăriți-ne pentru a nu rata următoarele materiale!